Lección 1.2 — Lo que tu cliente dice no es lo que tu cliente quiere
Lo que tu cliente dice no es lo que tu cliente quiere
Hay una frase atribuida a Henry Ford que probablemente nunca dijo pero que es igual de útil:
«Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me habrían pedido caballos más rápidos.»
La lección no es que los clientes sean tontos. Es que los clientes no saben traducir su problema a una solución. Ese es tu trabajo.
Las encuestas mienten. Las conversaciones, menos.
Cuando le preguntás a un cliente por formulario «¿qué te gustaría que ofreciéramos?», te va a contestar lo que cree que querés escuchar. O lo primero que se le viene a la cabeza. O algo que en realidad nunca va a comprar.
Cuando te sentás con él y lo escuchás contarte su semana, te enterás de cosas distintas. Te enterás de cuándo se frustra, qué probó antes que no le funcionó, a quién le pidió ayuda, qué dijo la mujer cuando contó el problema en la cena.
Ahí está tu oportunidad. En esos detalles.
Cinco preguntas que funcionan
No son nuevas. Son las que usa cualquiera que entienda a sus clientes. Guardalas:
- «¿Qué estabas tratando de resolver cuando buscaste a alguien como yo?»
- «¿Qué probaste antes?»
- «¿Qué fue lo que te terminó de convencer?»
- «¿Qué casi te hizo no comprarme?»
- «¿A quién le recomendarías esto? ¿Por qué a esa persona y no a otra?»
Si le hacés estas cinco preguntas a cinco clientes que ya te compraron, vas a aprender más de marketing que leyendo diez libros. Te lo firmo.
Qué observar sin preguntar
La gente dice una cosa y hace otra. Miralos hacer.
- Si vendés en un local: ¿qué miran primero? ¿dónde se frenan? ¿qué agarran y devuelven al estante?
- Si vendés online: ¿qué páginas visitan? ¿dónde abandonan el carrito?
- Si vendés servicios: ¿qué dudas repiten? ¿qué objeción aparece siempre cerca del precio?
Los patrones que ves son más honestos que cualquier respuesta.